Reproduzimos abaixo perguntas e respostas sobre a fusão das marcas LAN e TAM, que resultou na LATAM AIRLINES, divulgados pela companhia.
I. MUDANÇA DE MARCA EM GERAL
- Qual é o nome da nova marca?
A nova marca se chama LATAM Airlines.
- A partir quando LAN e TAM passam a adotar LATAM?
A partir do dia 5 de maio de 2016, dia em que também começaremos a ver as primeiras mudanças, mas é importante destacar que esse processo será gradual. Seguimos trabalhando para modificar nossa imagem corporativa em sua totalidade (em um prazo de aproximadamente 3 anos), que será observada em todos os nossos espaços físicos, aeronaves, escritórios comerciais, páginas da web, uniformes, etc.
- As marcas LAN e TAM deixarão de existir completamente?
As marcas LAN e TAM, assim como suas empresas relacionadas, adotarão a marca única LATAM, porém suas razões sociais serão mantidas. Ao mesmo tempo, é importante destacar que esse processo será gradual e que se trata de uma evolução natural, que teve início há quatro anos com a associação e se instalou de maneira gradual nos mercados onde operamos.
II. AVANÇOS LATAM
- Quais são os avanços que os clientes poderão perceber a partir de 5 de maio?
A LATAM reúne o melhor da LAN e da TAM para entregar aos nossos clientes uma experiência de viagem cada vez mais diferenciada. Em linha com o lançamento de uma marca única, já possuímos diversos serviços padronizados:
Malha de destinos:
- Acesso a uma rede inigualável de 140 destinos na América Latina, contribuindo à conectividade aérea e ao desenvolvimento da região.
- LATAM continua otimizando e expandindo sua rede de destinos com seis novas rotas em 2016, incluindo Lima-Washington D.C. e São Paulo-Johannesburgo.
A frota mais moderna e eficiente da região (Am. Latina): Airbus A350, A321, Boeing 787.
Investimento em ferramentas digitais que nos permitam oferecer uma experiência de viagem personalizada, onde o passageiro gerencia seu tempo.
Nova plataforma única de entretenimento e conteúdo: VAMOS:
- VAMOS/ LATAM é uma plataforma de conteúdo que acompanhará ao cliente com o objetivo de entregar informação útil, entretenimento e inspiração para eleger seus
- Nova Revista a bordo: A partir de 1º de maio estreia a nova revista de entretenimento a bordo: VAMOS /
Site e Aplicativo:
- Novo site LATAM disponível em 6 idiomas (espanhol, inglês, português, italiano, francês e alemão)
- O Aplicativo permitirá fazer Check-in, mudanças de reserva, revisão e alerta sobre estado dos voos (mudanças nos horários de saída, porta de embarque, ,). Disponível em 3 idiomas.
Novas submarcas:
- LATAM CARGO: É a marca que adotarão LAN CARGO, TAM CARGO, LAN CARGO Colômbia, MASAir, formando o maior grupo cargueiro da América
- LATAM Travel: É a marca que adotarão nos próximos anos LANTOURS e TAM Viagens.
Cabines no interior da aeronave:
LATAM já conta com um desenho único de suas cabines, tanto em Economy como na classe Premium Business
Uma única aliança de companhias aéreas: oneworld é a aliança da LATAM.
Salas VIP LATAM: 4 Salas VIP inauguradas nas cidades de Santiago, Buenos Aires, Bogotá e Sao Paulo.
Programa Passageiro Frequente LATAM: Tanto os programas como as categorias dos programas foram unificados em LATAM Pass e LATAM Fidelidade.
Aplicativos digitais:
- APP LATAM (Toda a informação útil para o passageiro)
- LATAM Entertainment (Entretenimento a bordo em dispositivo próprio).
- Tablets para tripulantes e pilotos (para oferecer um serviço mais personalizado).
Carta de Vinhos única
2. Haverá um novo site para clientes finais e novo aplicativo?
A partir de maio, nossos pontos de contato digitais serão LATAM, como site, aplicativos e perfis em redes sociais. O novo site LATAM estará disponível em 6 idiomas (espanhol, inglês, português, italiano, francês e alemão). Já o novo aplicativo estará disponível em 3 idiomas e permitirá fazer Check-in, mudanças de reserva, revisão e alerta sobre estado dos voos (mudanças nos horários de saída, porta de embarque, etc.).
3. Os Clientes do Programa LATAM Fidelidade e LATAM Pass já terão seus novos cartões?
Sim, os Clientes Black Signature (antigo TAM Fidelidade Black e LANPASS Black), Black (antigo Vermelho Plus e Comodoro) e Platinum (antigo Fidelidade Vermelho e Premium Silver) já começaram a receber seus novos cartões físicos. Os Clientes das categorias Gold (antigo Fidelidade Azul e Lanpass Premium) e LATAM (antigo Fidelidade Branco e Lanpass), permanecem apenas com a versão digital do cartão.
4. Os clientes poderão resgatar no LATAM Fidelidade com seus quilômetros LATAM PASS e vice-versa?
Os programas de fidelização estão em processo de reestruturação e harmonização, neste momento, a emissão de passagens com pontos ou quilômetros permanece nos canais de cada companhia, ou seja, para utilização de quilômetros, o cliente deve procurar os canais LATAM PASS e para emissão usando pontos, se dirigir aos canais LATAM Fidelidade.
III. ALTERAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
- O que devo falar se o cliente perguntar pela TAM ou pela LAN?
A partir de agora a TAM e a LAN são LATAM. Essa união vai proporcionar cada vez melhores serviços aos nossos clientes. Juntas, somos a companhia líder na América Latina e uma das maiores do mundo, tendo uma frota de aproximadamente 320 aeronaves e atendendo a mais de 140 destinos.
- A compra de passagem já estará associada à nova marca?
Sim, o comprovante de compra será impresso com o novo logo LATAM, porém as políticas associadas a essa compra, bem como os serviços adicionais continuarão cumprindo as regras atuais TAM e LAN. Ex: bagagem de mão, reembolso, espaço +, excesso de bagagem, parcelamentos, franquia de bagagens, etc., ou seja, em uma mesma rota os clientes encontrarão regras diferenciadas dependendo da operadora do voo.
- Existem diferenças de procedimentos entre os voos operados pela LAN e pela TAM?
Apesar da questão de uma única marca (LATAM), ainda há processos de harmonização em andamento. Desta forma, algumas regras e políticas são distintas entre os voos operados pela LAN e pela TAM, independentemente de ser a mesma rota.
- E a remarcação? Se o cliente compra um bilhete já com a marca LATAM ele poderá realizar a alteração no call center ou em qualquer loja LATAM?
Para emissões em agências de viagens, o procedimento permanece o mesmo. O cliente deverá procurar o canal emissor para qualquer alteração no bilhete, mantendo-se a política vigente. No momento, apesar de ambas as empresas utilizarem a nomenclatura LATAM, ainda temos bilhetes com códigos de identificação diferentes e que somente podem ser remarcados de acordo com a política vigente da própria companhia emissora, ou seja, se emitido em stock TAM, deve ser reemitido de acordo com a política TAM e se emitido em stock LAN, deve ser reemitido de acordo com a política LAN.
- Os procedimentos de check-in serão iguais para as duas empresas, como restrições, prazos para finalizar, etc?
Estes procedimentos não sofrem mudanças:
- check-in doméstico se encerra 30 minutos da decolagem
- check-in internacional se encerra 1h antes da decolagem
A antecedência para check-in web e mobile e ACI se mantém com diferença para TAM e LAN, ou seja, 72 horas para TAM e 48 horas para LAN. O check-in sem bagagem no aeroporto (totem ou balcão) permanece com antecedência de 24 horas para TAM e 48 horas para LAN.
Os procedimentos e as políticas atuais também permanecem com as restrições de cada operadora e devem ser respeitadas.
- O código IATA, números dos voos e prefixo de bilhete serão alterados? A marca será LATAM, porém os códigos serão mantidos. Por exemplo:
> Voo LATAM, GRU – JFK, JJ8080, bilhete 957 (prefixo).
> Voo LATAM, SCL/LIM, LA769, bilhete 045 (prefixo).
- Os serviços especiais como o transporte de animais, menor desacompanhado, refeição especial e passageiros com necessidades especiais, serão adquiridos de uma nova forma?
Não. Serão mantidos os procedimentos atuais, até que os processos de harmonização estejam finalizados.
- Será possível realizar a antecipação dos voos com troca de operadora? Por exemplo, na rota GRU-LIM se o cliente possui uma reserva no voo LATAM operado pela LAN ele pode antecipar para o voo operado pela TAM?
Não. Como ainda possuímos sistemas diferentes não conseguimos simplesmente transferir os clientes para os voos da outra operadora sem a criação de uma nova reserva. Desta forma, as regras permanecem inalteradas, não sendo possível a antecipação de voos com troca de operadora
- Os e-mails de comunicação com o cliente a partir da data de mudança de marca serão identificados como LATAM?
Sim. Porém, vale lembrar que as comunicações recebidas pelos clientes antes da data de mudança da marca estarão com a marca TAM/LAN.
- Quando a nova marca será implantada nos Aeroportos e quais os itens contemplados na mudança?
A partir de 05 de maio, os passageiros já verão 13 aeroportos com a nova identidade LATAM em todo o mundo: Bogotá, Brasília, Buenos Aires/Ezeiza, Guayaquil, Lima, Madri, Miami, Nova York/John F. Kennedy, Quito, Rio de Janeiro/Galeão, Santiago, São Paulo/Congonhas e São Paulo/Guarulhos. O processo de mudança para completar todos os aeroportos da companhia será gradual, com a expectativa de término em um prazo total de aproximadamente 3 anos.
Os itens contemplados nessa mudança são: sinalização, identidade corporativa das Lojas/Checkin, cartões de embarque, etiqueta de bagagem, visores de check- in/embarque/esteira de bagagem e Salas VIP (onde possuímos);
IV. MUDANÇA DE MARCA E O NEGÓCIO
- As afiliadas da LAN passarão a se chamar LATAM Chile, LATAM Brasil, LATAM Peru, , seguindo o mesmo modelo da LAN? Ou todas se chamarão LATAM?
Todas as afiliadas adotarão a marca única LATAM.
As razões sociais de cada companhia serão mantidas, mas todas operarão sob uma marca única.
