Perguntas e Respostas sobre a LATAM AIRLINES

Reproduzimos abaixo perguntas e respostas sobre a fusão das marcas LAN e TAM, que resultou na LATAM AIRLINES, divulgados pela companhia.

I.  MUDANÇA DE MARCA EM GERAL 
  1. Qual é o nome da nova marca?

A nova marca se chama LATAM Airlines.

  1. A partir quando LAN e TAM passam a adotar LATAM?

A partir do dia 5 de maio de 2016, dia em que também começaremos a ver as primeiras mudanças, mas é importante destacar que esse processo será gradual. Seguimos trabalhando para modificar nossa imagem corporativa em sua totalidade (em um prazo de aproximadamente 3 anos), que será observada em todos os nossos espaços físicos, aeronaves, escritórios comerciais, páginas da web, uniformes, etc.

  1. As marcas LAN e TAM deixarão de existir completamente?

As marcas LAN e TAM, assim como suas empresas relacionadas, adotarão a marca única LATAM, porém suas razões sociais serão mantidas. Ao mesmo tempo, é importante destacar que esse processo será gradual e que se trata de uma evolução natural, que teve início há quatro anos com a associação e se instalou de maneira gradual nos mercados onde operamos.

II. AVANÇOS LATAM 
  1. Quais são os avanços que os clientes poderão perceber a partir de 5 de maio?

A LATAM reúne o melhor da LAN e da TAM para entregar aos nossos clientes uma experiência de viagem cada vez mais diferenciada. Em linha com o lançamento de uma marca única, já possuímos diversos serviços padronizados:

Malha de destinos:

  • Acesso a uma rede inigualável de 140 destinos na América Latina, contribuindo à conectividade aérea e ao desenvolvimento da região.
  • LATAM continua otimizando e expandindo sua rede de destinos com seis novas rotas em 2016, incluindo Lima-Washington D.C. e São Paulo-Johannesburgo.

A frota mais moderna e eficiente da região (Am. Latina): Airbus A350, A321, Boeing 787.

Investimento em ferramentas digitais que nos permitam oferecer uma experiência de viagem personalizada, onde o passageiro gerencia seu tempo.

Nova plataforma única de entretenimento e conteúdo: VAMOS:

  • VAMOS/ LATAM é uma plataforma de conteúdo que acompanhará ao cliente com o objetivo de entregar informação útil, entretenimento e inspiração para eleger seus
  • Nova Revista a bordo: A partir de 1º de maio estreia a nova revista de entretenimento a bordo: VAMOS /

Site e Aplicativo:

  • Novo site LATAM disponível em 6 idiomas (espanhol, inglês, português, italiano, francês e alemão)
  • O Aplicativo permitirá fazer Check-in, mudanças de reserva, revisão e alerta sobre estado dos voos (mudanças nos horários de saída, porta de embarque, ,). Disponível em 3 idiomas.

Novas submarcas:

  • LATAM CARGO: É a marca que adotarão LAN CARGO, TAM CARGO, LAN CARGO Colômbia, MASAir, formando o maior grupo cargueiro da América
  • LATAM Travel: É a marca que adotarão nos próximos anos LANTOURS e TAM Viagens.

Cabines no interior da aeronave:

LATAM já conta com um desenho único de suas cabines, tanto em Economy como na classe Premium Business

Uma única aliança de companhias aéreas: oneworld é a aliança da LATAM.

Salas VIP LATAM: 4 Salas VIP inauguradas nas cidades de Santiago, Buenos Aires, Bogotá e Sao Paulo.

Programa Passageiro Frequente LATAM: Tanto os programas como as categorias dos programas foram unificados em LATAM Pass e LATAM Fidelidade.

Aplicativos digitais:

  • APP LATAM (Toda a informação útil para o passageiro)
  • LATAM Entertainment (Entretenimento a bordo em dispositivo próprio).
  • Tablets para tripulantes e pilotos (para oferecer um serviço mais personalizado).

Carta de Vinhos única

2. Haverá um novo site para clientes finais e novo aplicativo?

A partir de maio, nossos pontos de contato digitais serão LATAM, como site, aplicativos e perfis em redes sociais. O novo site LATAM estará disponível em 6 idiomas (espanhol, inglês, português, italiano, francês e alemão). Já o novo aplicativo estará disponível em 3 idiomas e permitirá fazer Check-in, mudanças de reserva, revisão e alerta sobre estado dos voos (mudanças nos horários de saída, porta de embarque, etc.).

3. Os Clientes do Programa LATAM Fidelidade e LATAM Pass já terão seus novos cartões?

Sim, os Clientes Black Signature (antigo TAM Fidelidade Black e LANPASS Black), Black (antigo Vermelho Plus e Comodoro) e Platinum (antigo Fidelidade Vermelho e Premium Silver) já começaram a receber seus novos cartões físicos. Os Clientes das categorias Gold (antigo Fidelidade Azul e Lanpass Premium) e LATAM (antigo Fidelidade Branco e Lanpass), permanecem apenas com a versão digital do cartão.

4. Os clientes poderão resgatar no LATAM Fidelidade com seus quilômetros LATAM PASS e vice-versa?

Os programas de fidelização estão em processo de reestruturação e harmonização, neste momento, a emissão de passagens com pontos ou quilômetros permanece nos canais de cada companhia, ou seja, para utilização de quilômetros, o cliente deve procurar os canais LATAM PASS e para emissão usando pontos, se dirigir aos canais LATAM Fidelidade.

III. ALTERAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
  1. O que devo falar se o cliente perguntar pela TAM ou pela LAN?

A partir de agora a TAM e a LAN são LATAM. Essa união vai proporcionar cada vez melhores serviços aos nossos clientes. Juntas, somos a companhia líder na América Latina e uma das maiores do mundo, tendo uma frota de aproximadamente 320 aeronaves e atendendo a mais de 140 destinos.

  1. A compra de passagem já estará associada à nova marca?

Sim, o comprovante de compra será impresso com o novo logo LATAM, porém as políticas associadas a essa compra, bem como os serviços adicionais continuarão cumprindo as regras atuais TAM e LAN. Ex: bagagem de mão, reembolso, espaço +, excesso de bagagem, parcelamentos, franquia de bagagens, etc., ou seja, em uma mesma rota os clientes encontrarão regras diferenciadas dependendo da operadora do voo.

  1. Existem diferenças de procedimentos entre os voos operados pela LAN e pela TAM?

Apesar da questão de uma única marca (LATAM), ainda há processos de harmonização em andamento. Desta forma, algumas regras e políticas são distintas entre os voos operados pela LAN e pela TAM, independentemente de ser a mesma rota.

  1. E a remarcação? Se o cliente compra um bilhete já com a marca LATAM ele poderá realizar a alteração no call center ou em qualquer loja LATAM?

Para emissões em agências de viagens, o procedimento permanece o mesmo. O cliente deverá procurar o canal emissor para qualquer alteração no bilhete, mantendo-se a política vigente. No momento, apesar de ambas as empresas utilizarem a nomenclatura LATAM, ainda temos bilhetes com códigos de identificação diferentes e que somente podem ser remarcados de acordo com a política vigente da própria companhia emissora, ou seja, se emitido em stock TAM, deve ser reemitido de acordo com a política TAM e se emitido em stock LAN, deve ser reemitido de acordo com a política LAN.

  1. Os procedimentos de check-in serão iguais para as duas empresas, como restrições, prazos para finalizar, etc?

Estes procedimentos não sofrem mudanças:

  • check-in doméstico se encerra 30 minutos da decolagem
  • check-in internacional se encerra 1h antes da decolagem

A antecedência para check-in web e mobile e ACI se mantém com diferença para TAM e LAN, ou seja, 72 horas para TAM e 48 horas para LAN. O check-in sem bagagem no aeroporto (totem ou balcão) permanece com antecedência de 24 horas para TAM e 48 horas para LAN.

Os procedimentos e as políticas atuais também permanecem com as restrições de cada operadora e devem ser respeitadas.

  1. O código IATA, números dos voos e prefixo de bilhete serão alterados? A marca será LATAM, porém os códigos serão mantidos. Por exemplo:

>            Voo LATAM, GRU – JFK, JJ8080, bilhete 957 (prefixo).

>            Voo LATAM, SCL/LIM, LA769, bilhete 045 (prefixo).

  1. Os serviços especiais como o transporte de animais, menor desacompanhado, refeição especial e passageiros com necessidades especiais, serão adquiridos de uma nova forma?

Não. Serão mantidos os procedimentos atuais, até que os processos de harmonização estejam finalizados.

  1. Será possível realizar a antecipação dos voos com troca de operadora? Por exemplo, na rota GRU-LIM se o cliente possui uma reserva no voo LATAM operado pela LAN ele pode antecipar para o voo operado pela TAM?

Não. Como ainda possuímos sistemas diferentes não conseguimos simplesmente transferir os clientes para os voos da outra operadora sem a criação de uma nova reserva. Desta forma, as regras permanecem inalteradas, não sendo possível a antecipação de voos com troca de operadora

  1. Os e-mails de comunicação com o cliente a partir da data de mudança de marca serão identificados como LATAM?

Sim. Porém, vale lembrar que as comunicações recebidas pelos clientes antes da data de mudança da marca estarão com a marca TAM/LAN.

  1. Quando a nova marca será implantada nos Aeroportos e quais os itens contemplados na mudança?

A partir de 05 de maio, os passageiros já verão 13 aeroportos com a nova identidade LATAM em todo o mundo: Bogotá, Brasília, Buenos Aires/Ezeiza, Guayaquil, Lima, Madri, Miami, Nova York/John F. Kennedy, Quito, Rio de Janeiro/Galeão, Santiago, São Paulo/Congonhas e São Paulo/Guarulhos. O processo de mudança para completar todos os aeroportos da companhia será gradual, com a expectativa de término em um prazo total de aproximadamente 3 anos.

Os itens contemplados nessa mudança são: sinalização, identidade corporativa das Lojas/Checkin, cartões de embarque, etiqueta de bagagem, visores de check- in/embarque/esteira de bagagem e Salas VIP (onde possuímos);

IV. MUDANÇA DE MARCA E O NEGÓCIO
  1. As afiliadas da LAN passarão a se chamar LATAM Chile, LATAM Brasil, LATAM Peru, , seguindo o mesmo modelo da LAN? Ou todas se chamarão LATAM?

Todas as afiliadas adotarão a marca única LATAM.

As razões sociais de cada companhia serão mantidas, mas todas operarão sob uma marca única.

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